4 brillante Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden

4 brillante Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden

Ich bin nicht gerade ein Mensch. Oder besser gesagt, ich bin nicht gerade ein wütender Mensch.

Bei meiner Arbeit in einer Abteilung für technischen Support muss ich jedoch ziemlich oft mit weniger zufriedenen Kunden sprechen. Und am Anfang klangen meine Gespräche normalerweise ein bisschen so:

“Es tut mir so leid, aber…”
“Was wir tun können ist…”
“Ich weiß, dass du verärgert bist und…”

Ich konnte kein Wort auf den Lippen bekommen. Meine Kunden waren unerbittlich, ich zögerte und infolgedessen war ich normalerweise nicht in der Lage, das Problem tatsächlich zu lösen – schließlich ging ihnen einfach der Dampf aus und sie legten auf, um später (und mit aller Macht) zurückzukehren..

Dann kam ein neuer Angestellter, Dean, an Bord. Er saß Cattycorner bei mir, also hörte ich ständig seine Telefongespräche mit – und erkannte sofort die Leichtigkeit, die er hatte, wenn er mit wütenden Kunden umging. Er verlor nie seine Coolness, musste den Anruf kaum an unseren Chef weiterleiten und ließ sich irgendwie nie von dem verärgerten Kunden auf seine gute Laune einwirken. Tatsächlich vertraute ihm das Management die schwierigsten Kundeninteraktionen an, da bekannt wurde, dass er mit den schlimmsten der schlimmsten umgehen konnte.

Ich hörte weiter zu und kommentierte oft seine Fähigkeit, selbst die wütendsten Kunden zu beruhigen. Er teilte einige Tipps mit, die mir geholfen haben, besser zuzuhören, weniger zu stammeln und das Telefon mit einem Gefühl der Leistung aufzulegen – stattdessen ein Gefühl der Angst in Erwartung des unvermeidlichen Rückrufs des Kunden. Folgendes hat er mir beigebracht.

1. In einem Namen steckt Macht

Eines der ersten Dinge, die ich an Deans Gesprächen bemerkte, war, wie oft er den Namen des Anrufers in das Gespräch einfügte. Wenn Sie zuhören würden, würden Sie denken, dass er den Kunden seit Jahren kennt :

“Ich werde gleich damit anfangen, Cheryl.”
“Cheryl, haben Sie mit Ihrer IT-Abteilung gesprochen?”
“Das ist in Ordnung, Cheryl – ich schaue jetzt nach den Informationen.”

Als ich ihn danach fragte, bemerkte er schnell, wie mächtig es ist, ständig den Namen eines Anrufers zu verwenden. Die Ansprache Ihres Kunden mit “Es tut mir leid, Ma’am” zum Beispiel klingt viel formeller – und viel weniger aufrichtig – als “Es tut mir so leid, Cheryl”. Sobald Sie einen Namen verwenden, sprechen Sie plötzlich mit einer realen Person. Ein Klient, der einen Job und ein Leben hat und einen legitimen Grund für seine Frustration hat, und keine gesichtslose „Ma’am“.

2. Lächle, wenn du sprichst

Ich habe diesen Ratschlag zum ersten Mal von einem leitenden Angestellten in meinem Unternehmen während eines All-Hands-Meetings gehört – und um ehrlich zu sein, war er eine Art Augenzwinkern.

Aber als ich Dean über das Telefon mit Kunden interagieren sah, konnte ich nicht anders, als zu bemerken, dass ein Teil seines ruhigen und freundlichen Verhaltens von der Tatsache herrührte, dass er lächelte, als er sprach. Es macht durchaus Sinn: Versuchen Sie, einen vorgetäuschten Kunden wie am Telefon zu begrüßen – laut – zuerst mit einem Lächeln und dann ohne.

Wenn Sie sofort einen angenehmen Ausdruck tragen, vermittelt Ihre Stimme Freundlichkeit und Offenheit. Wenn Sie dagegen mit geradem Gesicht bleiben, wird diese Freundlichkeit sofort aus Ihrer Stimme entfernt. Sie können leicht mehr von einer Belastung hören – was darauf hinweist, dass Sie gerade nicht wirklich mit dieser Person sprechen möchten (was auch immer so wahr sein mag, es ist nicht so, wie Sie es sich vorstellen sollten).

Sie werden sich wahrscheinlich albern fühlen, und im Fall von verärgerten Kunden müssen Sie es möglicherweise vortäuschen – aber ein Lächeln zu erzwingen wirkt Wunder, wenn es darum geht, jemanden zu beruhigen.

3. Verbinden Sie sich mit Ihrer Zielgruppe

Wann immer Sie sich auf eine Präsentation vorbereiten, erhalten Sie häufig den Rat „Kennen Sie Ihr Publikum“. Wenn Sie beispielsweise der C-Suite in Ihrem Unternehmen Informationen präsentieren, wird die Gesamtstrategie hervorgehoben. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern jedoch dieselben Informationen erklären, konzentrieren Sie sich auf die täglichen Auswirkungen.

Auf die gleiche Weise entwickelte Dean eine besondere Fähigkeit, sein Publikum am Telefon zu messen und genau herauszufinden, wie er sich mit ihm oder ihr verbinden kann. Die New Yorker, erklärte er einmal, wollen gleich zur Sache kommen. Die Südstaatler hingegen möchten oft Höflichkeiten austauschen und sich ein wenig unterhalten, bevor sie sich mit dem Thema befassen.

Über geografische Persönlichkeiten hinaus geht es jedoch darum , den Ton, das Wissen und die Persönlichkeit der Person, mit der Sie sprechen, zu erfassen. Einige Kunden verfügen über hohe technische Kenntnisse. Einige brauchen Erklärungen auf hoher Ebene. Einige brauchen zusätzliche Sicherheit, dass die Dinge in Ordnung sein werden; andere möchten keine Zeit verschwenden, es sei denn, Sie können vor Ort eine Lösung anbieten.

Diese Art der Spiegelung kann Ihnen helfen, eine bessere Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen. Sie werden eher das Gefühl haben, dass Sie wirklich verstehen, was sie sagen – und das wird ihnen helfen, offener für Ihre Hilfe zu sein.

4. Drücken Sie die Stummschalttaste

Gelegentlich sehe ich Dean, der sich mit einem zufriedenen Gesichtsausdruck völlig entspannt in seinem Stuhl zurücklehnt. „Dean“, sage ich und wiederhole seinen Namen ein paar Mal, um seine Aufmerksamkeit zu erregen. Ich denke, er macht Abstand oder lässt nach. Er wird zurückblicken und ich, auf sein Headset zeigen und lautlos sagen: “Am Telefon!”

Zuerst nahm ich an, dass er in der Warteschleife sein musste und die Aufzugsmusik am anderen Ende hörte. (Warum sollte er sonst so entspannt aussehen?) Aber als er auflegte, drehte er sich zu mir um, kicherte und gab zu: “Ich habe gerade eine verbale Prügelstrafe bekommen.”

Mit dem entgegengesetzten Temperament, wie ich es normalerweise habe, wenn ich solchen Misshandlungen ausgesetzt bin (dh angespannt, mit gerunzelter Stirn und einer Widerlegung auf meiner Zungenspitze), konnte ich mir nicht vorstellen, wie Dean es tat und seine Gelassenheit bewahrte. Der Schlüssel, sagte er mir, war, dass er den Kunden einfach entlüften ließ. Er hatte das Ende des Telefons stumm geschaltet (damit der Kunde die Hintergrundgeräusche in unserem Büro nicht hören konnte) und einfach zugehört. Er würde nicht versuchen, eine Lösung zu finden oder sogar mit klärenden Fragen zu unterbrechen.

Oft versuchen Kunden, ihre Frustration loszulassen. Es macht nicht gerade Spaß, sich dem zu unterwerfen. aber es ist Teil des Jobs. Wenn Sie dem Kunden in den ersten Minuten die volle Kontrolle über das Gespräch geben, können Sie diese Frustrationen überwinden, Dampf ablassen und sich schließlich darauf konzentrieren, eine Lösung zu finden.

Es wird nie einfach sein, mit einem unzufriedenen Kunden zu sprechen. Wenn Sie diese Techniken jedoch verwenden, um Ihre Kunden zu beruhigen und ihnen zu zeigen, dass Sie helfen möchten, gelangen Sie viel schneller zu einer Lösung.