4 Karriere-Lektionen, die ich vom Kundenservice gelernt habe

4 Karriere-Lektionen, die Sie von einem Mann lernen können, der den ganzen Tag mit frustrierten Kunden spricht

Wenn Sie an einen Kundendienstmitarbeiter denken, stellen Sie sich einen Mitarbeiter eines Roboter Callcenters vor, der monoton aus einem Skript liest? Klären Sie Ihren Zeitplan und bereiten Sie sich auf einen Tag vor, der in der Warteschleife verschwendet wird?

Es besteht die Möglichkeit, dass Sie mit einer Annäherung an das oben Gesagte reagieren, und das ist verständlich.
Viele ältere Unternehmen behandeln den Kundensupport immer noch als notwendiges Übel. Immer mehr Unternehmen haben jedoch erkannt, wie kritisch dies sein kann.

Als jemand, der stolz in einem der besseren Unternehmen im Support arbeitet, habe ich viel darüber gelernt, wie man mit Kunden umgeht, die gelegentlich – normalerweise in Ordnung – am wütendsten und frustriertesten sind. So sehr, dass die Werkzeuge des Handels weit über den Supportmitarbeiter und die Kundenbeziehung zu Interaktionen von Mensch zu Mensch hinausgehen. Lesen Sie also weiter, wenn Sie lernen möchten, wie Sie besser mit Ihren Mitarbeitern, Managern und wirklich jedem im Allgemeinen umgehen können.

1. Wenn Sie Ihren Kunden kennen, sind Sie wertvoll

Jeder kennt den Satz „Der Kunde hat immer Recht.“ Aber es geht nicht nur darum, dass sich die Menschen gut fühlen. Aufgrund der schlanken Produktentwicklung veröffentlichen Unternehmen ihre Produkte in kurzen, iterativen Zyklen und nutzen jede Gelegenheit, um Kundenfeedback zu sammeln und ihre Ausgabe mit jeder neuen Version zu verbessern. Wenn Sie Wege finden, um Kunden so weit wie möglich zu erreichen, werden Sie zu einer geschätzten Wissensquelle für Ihr Produktteam.

Hier gibt es eine größere Lehre: Der CEO ist nicht das einzige Gesicht eines Unternehmens. Ein Kunde (oder potenzieller Kunde) stützt seine Meinung zu einer Organisation auf die Interaktion, die er mit seinen Vertretern hat. Wenn Sie also in der Personalabteilung arbeiten, knüpfen Sie Beziehungen zu Personalvermittlern und Universitäten. Wenn Sie Entwickler sind, erfahren Sie, was Ihre Benutzer wollen. Unabhängig von Ihrem Titel sollten Sie der Grund sein, warum Menschen Ihr Unternehmen respektieren – das ist ein wichtiger Grund, warum Ihr Unternehmen Sie respektiert.

2. Aktualität steht neben Gottseligkeit

Der erste Eindruck ist immer wichtig, und Support-Mitarbeiter machen diesen Eindruck, bevor sie überhaupt telefonieren. Ja, ich spreche von Wartezeit. Eine schnelle Antwort signalisiert, dass Sie Ihre Kunden respektieren und in der Lage sind, Ihre eigene Zeit effektiv zu verwalten.

Umgekehrt sind Sie jedes Mal, wenn Sie langsam reagieren, buchstäblich jemand anderen hoch. Du denkst vielleicht, dass dieser Anschein, beschäftigt zu sein, dich wichtig erscheinen lässt, aber es lässt dich wirklich nur unzuverlässig erscheinen.

Wenn Sie das nächste Mal von einem Kollegen per E-Mail benachrichtigt werden, denken Sie daran, dass Sie möglicherweise einen Engpass bei seiner Arbeit haben, indem Sie Ihre Antwort zurücksetzen. Wenn Sie also wissen, dass Sie für einen bestimmten Zeitraum nicht erreichbar sind, geben Sie Ihrem Team einen Hinweis. Dies wird für Ihre Mitarbeiter (und Ihren Posteingang) von entscheidender Bedeutung sein.

3. Kämpfe nicht mit einer wütenden Person

Da Supportmitarbeiter normalerweise mit frustrierten, verwirrten Personen interagieren, ist es leicht, sich in die Volatilität zu verwickeln, die diese Momente mit sich bringen. Aber im Gegensatz zu Ihren Kunden können Sie es sich nicht leisten, die Nerven zu verlieren, da erhöhte Emotionen Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, das Beste für Ihr Unternehmen zu tun.

Dieses Konzept gilt für jede Situation, in der Sie sich befinden, und es gibt keinen besseren Weg zum Üben als in diesen Unterstützungsszenarien mit niedrigen Einsätzen und hohem Temperament. (Weil eine langsam ladende Seite in der Tat keine Lebens- oder Todessituation ist.) Es gibt ein großartiges Sprichwort: “Die erste Person, die wütend wird, verliert.” Für mich ist dies eine bewährte Methode für die Kundenbetreuung – und fürs Leben.

Ob jemand mit einer Ihrer Ideen nicht einverstanden ist, behauptet, Sie hätten eine Verpflichtung verworfen oder Sie zu Unrecht beschuldigt, eine Idee gestohlen zu haben, die Sie Ihrem CEO vorgelegt haben, entscheiden Sie, ob dieser Kampf Ihre Zeit wirklich wert ist oder nicht. Wenn Sie sich dafür entscheiden, das Argument nicht zu eskalieren, sparen Sie häufig Zeit und Energie.

Verbreiten Sie stattdessen die Situation und lösen Sie den Konflikt. Im Verkauf entschuldige ich mich manchmal zu sehr. Wenn jemand erwartet, dass Sie umstritten sind, kann Ehrerbietung ihn entwaffnen und zu einem produktiveren Gespräch führen. Dies funktioniert offensichtlich nicht in Situationen, in denen Sie sich absolut nicht entschuldigen sollten – beispielsweise wenn Sie sich für Ihre Ideen einsetzen oder sich in einer hitzigen Finanzverhandlung befinden. In solchen Situationen ist es am besten, (zumindest in der Zwischenzeit) zu einem anderen Thema überzugehen und einen erneuten Besuch zu planen, sobald sich alle beruhigt haben.

4. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie das Problem sind

Erinnern Sie sich, als ich den Satz erwähnte: “Der Kunde hat immer Recht?” Nach meiner Erfahrung wäre ein genauerer Satz, der Kunde glaubt immer, dass er Recht hat, und er wird mit Ihnen kämpfen, um seinen Standpunkt zu beweisen. Als Support-Mitarbeiter ist es nicht Ihre Aufgabe, jemandem das Gegenteil zu beweisen. Es ist vielmehr Ihre Aufgabe, ihm zu beweisen, dass Sie ihm helfen wollen und können.

Um dies effektiv zu tun, musste ich lernen, einige der negativen Geräusche zu ignorieren, die mir in den Weg kommen – eine Fähigkeit, die mir auch außerhalb der Unterstützung gleichermaßen geholfen hat. Nur weil Ihre Mitarbeiterin Ihnen beispielsweise eine verärgerte E-Mail schreibt, bedeutet dies nicht, dass sie wirklich wütend auf Sie ist. Anstatt sich auf das zu konzentrieren, was Sie getan (oder nicht getan) haben, um ihren Zorn auf sich zu ziehen; Konzentriere dich auf das, was sie dich fragt. Lösen Sie das Problem, und Sie werden wahrscheinlich ihre Frustrationen in diesem Prozess lösen.

Ja, das Anrufen des Kundendienstes kann schmerzhaft sein. Aber das Erleben des Prozesses von der anderen Seite hat mir viel über die Arbeit mit Menschen beigebracht – besonders in schwierigen Situationen. Unabhängig davon, ob Sie den ganzen Tag in einer Kundenbetreuungsrolle arbeiten oder Zahlen knacken, wird das Vertrauen anderer in Sie und Ihr Unternehmen gestärkt, wenn Sie nachdenklich, geduldig und hilfsbereit sind.

Foto des Mannes am Telefon mit freundlicher Genehmigung von Shutterstock.