5 Tipps zum Verwalten des Twitter-Kontos Ihres Unternehmens

5 Tipps zum Verwalten des Twitter-Kontos Ihres Unternehmens

Wenn Sie nach einem heißen neuen Job gesucht haben, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass viele Unternehmen jemanden suchen, der ihre Social-Media-Präsenz überwacht (siehe die unten stehenden Stellenausschreibungen!). Diese Personen werden als Community-Manager (oder Social Media-Manager) bezeichnet. Ihre Aufgabe besteht unter anderem darin, das Twitter-Konto des Unternehmens zu verwalten.

Vielleicht sind Sie offiziell kein Community Manager, aber wenn Sie sich mit Marketing, Kommunikation oder Kundenservice beschäftigen, werden Sie Tweeten wahrscheinlich in Kürze als Zeile in Ihrer Stellenbeschreibung finden.

Aber selbst wenn Sie jahrelang in der Twitterverse rumgehangen haben und es zu Ihrem Job wird, ist es wichtig zu wissen, dass Tweeten für Ihr Unternehmen nicht dasselbe ist wie Tweeten für sich selbst. Tatsächlich gelten ganz neue Regeln. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, finden Sie hier eine Übersicht über die Twitter-Grundlagen von Unternehmen.

1. Sag niemals „Ich“

Wenn Sie im Namen Ihres Unternehmens twittern, repräsentieren Sie eine Marke, nicht sich selbst. In dem Maße, in dem die Marke ihre eigene Persönlichkeit und Stimme hat, sollten Sie diesen Stil in Ihre Tweets integrieren. Achten Sie jedoch darauf, dass das Konto Ihres Unternehmens eine Erweiterung Ihrer persönlichen Online-Präsenz darstellt.

Der beste Weg, um eine Markenstimme anstelle Ihrer eigenen zu erhalten, besteht darin, die erste Person Singular (ich, ich, meine) zu vermeiden und sich an die erste Person Plural (wir, uns, unsere) zu halten. Warum ist das königliche „Wir“ vorzuziehen? Jedes Mal, wenn Sie „Ich“ in einem Tweet verwenden, müssen sich Ihre Follower über die Person hinter den Tweets wundern (hier ein aktuelles Beispiel) von Starbucks), was eine ablenkende Erfahrung sein kann. Menschen interagieren gerne online mit ihren Lieblingsunternehmen, weil dadurch ihre Verbindung zur Marke enger wird. Indem Sie sich als Agent der Marke präsentieren, können Sie die Verbindung zwischen Ihrer Marke und ihren Followern behindern.

2. Richten Sie ein separates Konto für den Support ein

Da immer mehr Unternehmen online gehen, wird Twitter zu einer zunehmend nützlichen Plattform zur Lösung von Kundendienstproblemen. Jeder, von Fluggesellschaften über Kabelanbieter bis hin zu Steuervorbereitungsunternehmen, nutzt Twitter, um Kundenfeedback zu erfassen und darauf zu reagieren.

Leider ist dieses Feedback nicht immer positiv. Manchmal müssen Sie technischen Support leisten, kundenspezifische Supportanweisungen geben oder sich für eine schlechte Kundenerfahrung entschuldigen. Wenn Sie für ein Technologieunternehmen arbeiten und Ihre neueste Version einen Fehler aufweist, bereiten Sie sich auf einen anstrengenden Tag vor, an dem Sie auf Kundenbeschwerden reagieren müssen.

Das Schöne an Twitter ist, dass Unternehmen in Echtzeit direkt auf Kunden reagieren können. Der Nachteil ist jedoch, dass alle diese Echtzeitantworten im Profil Ihres Unternehmens sichtbar sind. Und wenn Benutzer die Twitter-Seite Ihrer Marke besuchen, möchten Sie nicht, dass sie mit einer Liste von Entschuldigungen und Produktfehlern begrüßt werden.

Die Lösung ist einfach: Erstellen Sie ein separates Twitter-Konto, um Fragen zum Kundensupport zu beantworten oder technische Probleme zu kommunizieren, während Sie das Hauptkonto Ihres Unternehmens für Ankündigungen, gemeinsame Nutzung von Inhalten und Retweets mit positivem Feedback behalten. Schauen Sie sich diese Beispiele von Unternehmen an, die dies gut machen: @Etsy / @EtsyHelp, @instagram / @instagramhelp, @foursquare / @ 4sqSupport.

3. Planen Sie Ihre Tweets

Ein guter Twitter-Feed hat den ganzen Tag und die Woche über einen stetigen Content-Stream. Wenn Sie jedoch 8 bis 5 in San Francisco arbeiten, haben Ihre Anhänger an der Ostküste bis zu Ihrer Arbeit stundenlang auf Twitter nachgesehen. Ebenso möchte ein Community-Manager in Manhattan nicht auf Kunden aus der Westküste verzichten, die nach einer Ablenkung am späten Nachmittag suchen.

Dies bedeutet nicht, dass Sie rund um die Uhr arbeiten müssen, sondern dass Sie lernen müssen, Ihre Tweets zu planen. Bei allen wichtigen Twitter-Clients ( TweetDeck, HootSuite, CoTweet ) können Sie festlegen, dass Tweets in Zukunft veröffentlicht werden. (Sie können auch ein eigenständiges Produkt wie Twuffer oder FutureTweets verwenden.) Gehen Sie noch einen Schritt weiter und sehen Sie sich Crowdbooster an. Dort finden Sie einige wirklich praktische Analysen, mit denen Sie die besten Tageszeiten für die Freigabe Ihrer Inhalte ermitteln können.

4. Achten Sie auf Influencer

Ihr Ziel als Community Manager für ein Unternehmen sollte es sein, mit all Ihren Followern in Kontakt zu treten und auf die Bedürfnisse aller Kunden einzugehen, die Sie über Twitter kontaktieren. Aber realistisch gesehen gibt es nur so viele Stunden am Tag, und Sie kommen möglicherweise nicht zu jedem. Wenn Sie also Prioritäten setzen müssen, achten Sie auf Ihre Influencer – Ihre aktivsten und am weitesten vernetzten Benutzer.

Wenn Ihr Unternehmen nicht über ein internes System zur Verfolgung von Kunden in sozialen Medien verfügt, können Sie anhand der Klout-Punktzahl eines Benutzers eine ungefähre Vorstellung davon erhalten, wie einflussreich er oder sie online ist. Einige Twitter-Clients wie CoTweet haben Klout-Scores in das Dashboard integriert, um diese Daten verfügbar zu machen, wenn Sie mit verschiedenen Benutzern interagieren.

5. Reagieren Sie nicht auf Hasser

Twitter ist eine großartige Plattform, um auf legitime Kundendienstprobleme zu reagieren, aber hin und wieder begegnen Sie jemandem, der einfach nur unhöflich ist. Als mir dies passierte, suchte ich Rat bei erfolgreichen Unternehmern, die in ihren Unternehmen auf etwas Ähnliches gestoßen waren. Alle hatten den gleichen Rat: Wenn Ihr Unternehmen im  Internet gemobbt wird, sollten Sie sich nicht mit dem beleidigenden Benutzer in Verbindung setzen. Sie können den Benutzer jederzeit blockieren oder den Missbrauch an Twitter melden, aber verschwenden Sie keine Zeit damit, die Online-Unreife eines anderen mit einer Antwort von einem Unternehmenskonto zu würdigen. Schließlich geben die meisten Hasser auf und gehen weg.

Klingt die Verwaltung von Social Media-Unternehmenskonten für Sie nach einem Job? Werfen Sie einen Blick auf einen Tag im Leben eines Community Managers bei The Muse und sehen Sie sich unten einige coole Unternehmen an, die sich für Social-Media-Positionen bewerben.

Von der Twitterverse bis zum College-Campus bietet Chelsa kreative Möglichkeiten, um Kivas Community einzubeziehen. Lesen Sie weiter, was sie an ihrem Job liebt.

Lesen Sie hier:  Chelsa Bocci

Aktuelle Öffnungen

  • Kommunikationsspezialist, Goodwin Proctor, NY
  • Praktikant in sozialen Medien, Birchbox, NY
  • Community Manager, Lore, NY
  • Foto mit freundlicher Genehmigung von Raffi Asdourian.