Der beste Weg, sich bei einem Kunden zu entschuldigen

So entschuldigen Sie sich bei einem Kunden, wenn Ihr Team Fehler macht (Plus, Skripte!)

Daran führt kein Weg vorbei: Jemand in Ihrem Team hat es vermasselt. Vielleicht hat Nicole nicht rechtzeitig eine Rede eingereicht, oder Rob hat Interviews doppelt gebucht (was den Kunden schlecht aussehen lässt), oder Jessie hat nicht die Genehmigung erhalten, die erforderlich ist, um ein Projekt voranzutreiben.

Was auch immer passiert ist und wer auch immer schuld war, Sie werden zu spät ein Projekt liefern oder es wird nicht wie erwartet ausfallen. Jetzt müssen Sie es Ihrem Kunden erklären – und mit seiner (völlig berechtigten!) Frustration umgehen.

Wie können Sie die Dinge richtig machen und trotzdem eine gute Beziehung zu Ihrem Kunden pflegen? Folgendes müssen Sie wissen.

Werfen Sie Ihre Teammitglieder nicht unter den Bus

In diesem Moment ist es verlockend, einfach zu sagen: „Aber es war nicht meine Schuld! Jared war derjenige, der vergessen hat, den Bericht zu verschicken! “

Aber wenn Sie mit den Fingern zeigen oder einem anderen Kollegen die Schuld geben, dass er es vermasselt hat, wird dies Ihre Kundenbeziehung nicht retten. In der Tat kann es den gegenteiligen Effekt haben. Der Kunde geht davon aus, dass in Ihrem Team etwas kaputt ist, und verliert das Vertrauen. Wenn Sie interne Beziehungen nicht verwalten können, ist dies kein gutes Zeichen für Ihre Beziehung zu ihnen. Waren Sie schon einmal bei einem Freund und das Paar streitet die ganze Zeit? Es ist keine angenehme Situation, und Sie werden die nächste Einladung zum Abendessen wahrscheinlich nicht annehmen.

Betrachten Sie dies stattdessen als Gelegenheit, das Vertrauen Ihrer Kunden in Sie zu vertiefen, indem Sie zeigen, wie Sie und Ihr Team zusammenarbeiten, um auch in schwierigen Situationen erfolgreich zu sein.

Vergessen Sie auch nicht, dass Ihr Team beobachtet, wie Sie damit umgehen. Wenn Sie eine einheitliche Front präsentieren, wissen Ihre Teamkollegen, dass Sie auf jeden Fall den Rücken haben, und sie haben Ihren im Gegenzug.

Bestätigen Sie das Problem oder den Fehler direkt

Am Ende des Tages möchte sich der Kunde gehört und verstanden fühlen. Hören Sie ihnen und ihren Frustrationen zu und erkennen Sie an, was sie fühlen. Kommunizieren Sie, was passiert ist – Sie sollten mit ihnen transparent sein , aber halten Sie es vage. Sie müssen nur wissen, wie sie betroffen sein werden, nicht alle Details darüber, was intern genau schief gelaufen ist. Dies öffnet nur die Tür für Ihre Strategie oder Ihr Team, um noch mehr in Frage gestellt zu werden.

Und entschuldigen Sie sich tatsächlich auf die richtige Weise – was bedeutet, dass Sie die Worte „Es tut mir leid“ sagen sollten. und sie wirklich meinen sollten.

Dann möchten sie wissen, wie das Problem behoben werden soll. Stellen Sie daher sicher, dass Sie einen Plan haben, bevor Sie sie ansprechen (mehr dazu weiter unten). Das Ziel der direkten Kommunikation ist es, schnell und effizient zu dem Teil zu gelangen, in dem Sie erklären, wie Sie es besser machen und das Vertrauen wieder herstellen.

Überlegen Sie sich eine Lösung

Weißt du, was einen Fehler sofort besser macht? Eine Lösung.

Nehmen Sie sich Zeit, bevor Sie sich mit dem Kunden in Verbindung setzen, um eine durchdachte Lösung zu finden, die tatsächlich implementiert werden kann. Widerstehen Sie der Versuchung, Spaghetti an die Wand zu werfen oder Versprechen zu machen, die Sie nicht halten können.

Zusätzlich zur Festlegung des jeweiligen Projekts können Sie dem Kunden möglicherweise einen Rabatt anbieten oder einige Projektstunden berechnen. Oder vielleicht können Sie diese Unebenheit auf der Straße nutzen, um das Projekt neu zu strategisieren oder in eine noch bessere Richtung zu lenken. Wenden Sie sich an Ihr Team, Ihren Manager oder an jeden, der Ihnen bei der Umsetzung der Lösung helfen kann, um sicherzustellen, dass Sie alle Ihre Enten hintereinander haben, wenn Sie mit dem Kunden sprechen.

Wenn ein Kunde immer wieder zu seiner Frustration über den Fehler zurückkehrt, verwenden Sie diese Lösung, um zu einer produktiveren Diskussion zurückzukehren. Beispielsweise:

Frustrierter Kunde: „Aber ich kann einfach nicht glauben, dass dies passiert ist, das ist inakzeptabel!“
Sie: „Ich verstehe Ihre Frustration vollkommen, weil ich nicht mag, dass dies auch passiert ist. Aus diesem Grund möchte ich eine Lösung finden, die Sie glücklich macht, und ich bin fest davon überzeugt, dass wir mit [Lösung] das fertige Produkt finden, das Sie benötigen. “

Persönlich sprechen (oder telefonieren)

Es ist sicherlich einfacher, eine E-Mail zu erstellen und an einen verärgerten Kunden zu senden, ohne ihn direkt konfrontieren zu müssen. Dies sollten Sie jedoch telefonisch oder im Büro einer anderen Person tun. Ton und Empathie können in einer E-Mail verloren gehen oder überflogen werden. Mündlich zu tun ist auch eine gute Möglichkeit, um verbleibende Bedenken in Echtzeit zu beantworten. Nein, es wird keine einfache Diskussion, aber Sie werden froh sein, dass Sie sich nicht hinter einem Computerbildschirm versteckt haben und Ihrem Kunden tatsächlich den Respekt gezeigt haben, den er verdient.

Wenn sie nicht sofort verfügbar sind, können Sie ihnen eine Voicemail vor dem Gespräch hinterlassen. Versuchen Sie etwas wie:

Hallo [Name des Kunden], ich hoffe, es geht Ihnen gut. Es ist etwas mit [Projekt] herausgekommen, über das ich gerne sprechen möchte. Bitte rufen Sie mich so schnell wie möglich zurück. Ich werde mein Handy bei mir haben / ich bin von [Zeit] bis [Zeit] da. Bis bald.

Oder schreiben Sie ihnen eine kurze E-Mail:

Hallo [Name des Kunden],

Ich würde gerne einen kurzen Anruf tätigen, um [Projekt] zu besprechen. Es ist etwas aufgetaucht, das sofort angegangen werden muss und das meiner Meinung nach am besten telefonisch erklärt werden kann. Ich bin heute von [Zeit] bis [Zeit] erreichbar – bitte rufen Sie mich so bald wie möglich an: [Ihre Telefonnummer]. Oder lassen Sie mich die beste Zeit wissen, um Sie heute zu erreichen.

Vielen Dank,

[Dein Name]

Kannst du nicht chatten? Senden Sie eine nachdenkliche E-Mail

Wenn es momentan nicht möglich ist, live mit Ihrem Kunden zu sprechen, oder wenn Sie unter engen Zeitbeschränkungen arbeiten, senden Sie am besten eine gründliche und ehrliche E-Mail, um ihn über die aktuellen Entwicklungen zu informieren. Es könnte ungefähr so ​​aussehen:

Hallo [Name des Kunden],

Ich habe Ihnen eine Voicemail hinterlassen und würde gerne eine Verbindung zum Telefon herstellen, aber im Interesse der Zeit möchte ich Sie darüber informieren, dass sich [unser Zeitplan für die Lieferung des X-Projekts aufgrund unvorhergesehener Umstände leider verzögert hat / wir waren es nicht. ‚ X Teil des Projekts konnte nicht in dem Zeitrahmen abgeschlossen werden, den wir ursprünglich projiziert hatten / wir hatten intern eine Fehlkommunikation, die zu X führte]. Ich verstehe die Frustration, die mit einem solchen Rückschlag einhergeht, vollkommen. Dies ist definitiv nicht die Art und Weise, wie wir gerne Geschäfte machen, und ich entschuldige mich für etwaige Unannehmlichkeiten.

Ich möchte Ihnen versichern, dass [Projekt] für unser Team weiterhin eine hohe Priorität hat, und eine Lösung finden, um sicherzustellen, dass es ein Erfolg ist. Wir möchten [Ihre Lösung – was Sie tun und planen, um die Dinge richtig zu machen oder mit der ursprünglichen Zeitachse so weit wie möglich wieder auf Kurs zu kommen.]

Ich freue mich auf einen Anruf, um weitere Diskussionen zu führen (Sie können mich unter [Nummer] erreichen und ich bin heute von [Zeit] bis [Zeit] da) und werde Sie weiterhin über unsere Fortschritte auf dem Laufenden halten, aber bitte Lassen Sie mich wissen, wenn Sie erste Fragen haben.

Nochmals meine aufrichtige Entschuldigung.

[Dein Name]

Auch dies bedeutet nicht, dass Sie nicht in der Lage sind, persönlich oder telefonisch zu sprechen. Erwarten Sie, dass Sie die Reaktion verbal verfolgen und behandeln müssen. Apropos…

Nachverfolgen

Jetzt müssen Sie halten, was Sie versprochen haben, und Ihrem Kunden mit guter, altmodischer Kommunikation zusätzliche Aufmerksamkeit schenken.

Stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden während des gesamten Übergangs telefonisch oder per E-Mail kontaktieren, um ihn über Ihre Position zu informieren und zu bestätigen, dass er Priorität hat. Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, Fragen zu stellen oder Beiträge zu leisten, und danken Sie ihnen für ihre Geduld.

Sie möchten auch mit Ihrem Team Kontakt aufnehmen. Ein fallengelassener Ball ist eine Lernmöglichkeit. Wie unterstützen Sie Ihre Teammitglieder, damit dies nicht noch einmal passiert? Wie kann Ihr Team kohärenter zusammenarbeiten? Nutzen Sie die Gelegenheit, um einen Dialog darüber zu führen, wie Sie die Arbeitsweise Ihres Teams verbessern oder mit diesen Situationen umgehen können.

Am Ende passieren Fehler. Der Umgang mit ihnen macht zwar keinen Spaß, aber die direkte Kommunikation, die Übernahme von Verantwortung und die Strategieplanung können Ihnen dabei helfen, Abhilfe zu schaffen, ohne jemanden unter den Bus zu werfen – oder einen wichtigen Kunden zu verlieren.