Zurückverfolgen eines Versprechens an einen Kunden

Wie man ein Versprechen an einen Kunden zurückverfolgt (ohne sein Vertrauen zu verlieren)

Ihr Kunde erwartet etwas, das in seinem Vertrag enthalten war, und Sie müssen erklären, warum Sie es nicht liefern können. Oder Ihr Team ist mit der Entwicklung einer neuen Funktion im Rückstand, die versprochen wurde, und Sie müssen die Nachricht verbreiten, dass sie nicht rechtzeitig fertig sein wird. Oder Ihr ehemaliger Mitarbeiter hat einen wahnsinnigen Erneuerungsvertrag versprochen, der nur abseits der Mauern liegt.

Sicher kniffliges Zeug. Aber keinen Stress! Es ist normal, dass Sie den Zeitplan oder die Erwartungen eines Kunden neu anpassen müssen, und wenn Sie es richtig machen, kann dies Ihre Beziehung tatsächlich so viel stärker machen.

Hier ist der beste Weg, um das Zurückverfolgen eines Versprechens zu handhaben.

1. Finden Sie heraus, was falsch gelaufen ist

Das erste, was Sie tun müssen, ist herauszufinden, wie dieses Versprechen zustande kam. Sehen Sie sich alte E-Mails noch einmal an oder sprechen Sie mit allen Personen, die vor Ihnen mit dem Kunden zusammengearbeitet haben, um festzustellen, ob (und wenn ja, wann) diese Erwartung festgelegt wurde und von wem sie festgelegt wurde.

Wenn es sich um einen Vertrag handelt, überlegen Sie, ob Sie sich an Ihr Rechtsteam wenden sollten.

Und schließlich prüfen Sie, ob Sie sich (oder jemand) Notizen zu den ursprünglichen Zielen des Kunden gemacht haben. Warum haben sie überhaupt angefangen, mit Ihnen zu arbeiten?

2. Forschungsersatz

Komm zu dem Gespräch vorbereitet. Welche anderen Vorteile können Sie ihnen stattdessen anbieten? Ein Rabatt? Zugriff auf andere Teile Ihrer Plattform? Sehen Sie nach, ob Ihr Produktteam Ideen für schnelle Dinge hat, die Sie sich einfallen lassen könnten.

3. Richten Sie einen Anruf ein

Der nächste Schritt besteht darin, einen Anruf bei Ihrem Kunden einzurichten. Ich weiß, E-Mails sind viel einfacher zu versenden, aber auch viel schwieriger zu interpretieren. Es ist weitaus unwahrscheinlicher, dass jemand am Telefon schreit, als dass er eine unhöfliche Nachricht sendet, insbesondere wenn er Ihre Stimme hört und sich daran erinnert, dass Sie am anderen Ende dieses Austauschs ein Mensch sind.

Sie können die Konversation mit dieser E-Mail-Vorlage initiieren:

Hallo [Name des Kunden],

Ich hoffe dir geht es gut!

[Wir haben kürzlich einige Änderungen an unserem Produktangebot vorgenommen. / Ich habe einige Aktualisierungen Ihres Vertrags. / Ich verstehe, dass Sie über den Erhalt der X-spezifischen Funktion besorgt sind.] Ich möchte dies so schnell wie möglich beheben, um sicherzustellen, dass wir es sind auf der selben Seite. Hättest du diese Woche Zeit, um am Telefon zu chatten?

Bitte lassen Sie mich wissen, welche Zeiten für Sie am besten funktionieren.

Am besten,
[Dein Name]

4. Rufen Sie an

Der Schlüssel zu diesem Gespräch ist, einfühlsam und geduldig zu sein. Lassen Sie sie ihre Seite der Geschichte erklären und zeigen, dass Sie in ihre Anliegen investiert sind, indem Sie wirklich zuhören und die folgenden Sätze verwenden:

  • „Ich verstehe dich…“
  • „Ich erkenne…“
  • „Ich weiß, worauf du hinauswillst…“

Wenn der Fehler Ihre Schuld war, entschuldigen Sie sich (aufrichtig). Wenn es jemand anderem in Ihrem Team versprochen wurde, entschuldigen Sie sich ebenfalls, aber werfen Sie ihn nicht unter den Bus. Letztendlich arbeitet Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen zusammen, nicht nur mit Ihnen. Wenn Sie einem anderen Kollegen die Schuld geben, wird ein Signal gesendet, dass Ihre Organisation nicht vertrauenswürdig ist. Versichern Sie ihnen stattdessen, dass Sie alle zusammenarbeiten, um die Dinge richtig zu machen.

Stellen Sie sich schließlich nicht vor, dass das Versprechen überhaupt nicht existiert, oder geben Sie dem Kunden die Schuld. Auch wenn es sich um eine einfache Fehlkommunikation handelte, erkennen Sie dies an und übernehmen Sie Verantwortung – verbringen Sie Ihre Zeit nicht damit, mit den Fingern zu zeigen.

5. Bieten Sie Ihre alternative Lösung an

Es ist Zeit, all diese Vorarbeiten zu nutzen und zu zeigen, dass Sie aktiv an der Lösung des Problems gearbeitet haben.

Natürlich gibt es manchmal einfach nichts Greifbares, was man ihnen in diesem Moment geben kann. Wenn dies der Fall ist, kehren Sie zu ihren Zielen zurück und finden Sie heraus, wie Sie ihnen helfen können, sie auf andere Weise zu erreichen.

Beispielsweise:

Ich verstehe, dein Ziel ist [ihr Ziel]. Wir können dies nicht garantieren, da unser Produkt leider nicht dafür verwendet wird. Wir freuen uns jedoch, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um [Ihr aktuelles Produkt zu nutzen / Sie mit jemand anderem in unserem Team sprechen zu lassen / andere Optionen zu besprechen, an denen Sie interessiert sein könnten oder die wir mit anderen Partnern durchgeführt haben].

Machen Sie deutlich, dass Sie der Partner des Kunden sind

Während dieser gesamten Diskussion ist es wichtig, sowohl intern als auch extern der Anwalt Ihres Kunden zu sein. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich bemühen, eine Lösung zu finden, und versichern Sie ihnen, dass Sie nicht nur ihre Ziele ernst nehmen, sondern auch bereit sind, die Extrameile zu gehen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

6. Legen Sie klare Richtlinien für das nächste Mal fest

Sobald Sie die Bombe verbreitet haben, stellen Sie sicher, dass dies nicht noch einmal passiert – um aller willen.

Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, alles zu dokumentieren. Senden Sie nach dem Sprechen eine Folge-E-Mail, in der dargelegt wird, was Sie besprochen haben, und lassen Sie sie alles klären, worüber sie verwirrt oder unsicher sind. Bewahren Sie einen laufenden Ordner mit E-Mails und Dokumenten auf, auf die Sie in zukünftigen Konversationen verweisen können.

Dies erleichtert nicht nur die Behebung des Problems im Moment, sondern hält auch Ihren Kunden ehrlich. Wenn sie schwören, dass ihnen etwas versprochen wurde, können Sie zu Ihren Notizen zurückkehren und prüfen, ob dies tatsächlich der Fall ist.

Nehmen Sie sich danach Zeit mit Ihrem Team, um herauszufinden, was passiert ist und wie Sie verhindern können, dass es weitergeht. Vielleicht brauchen Sie eine Auffrischung darüber, was Sie tun und was nicht, oder Ihr Team muss neu bewerten, wie Sie Ihr Produkt präsentieren. Unabhängig davon, was Sie sich entscheiden, ist es wichtig zu nehmen, etwas daraus etwas.