Ein einfacher Trick, der Kunden dazu bringt, Sie zu lieben

Ein einfacher Trick, der Kunden dazu bringt, Sie zu lieben

Die Liebe und den Respekt eines Kunden zu gewinnen, ist der ultimative Maßstab für die Messung Ihres Erfolgs. Während ein fetter Gehaltsscheck und Killer-Vergünstigungen dazu führen können, dass Sie sich wie ein Rockstar fühlen, wissen wir alle, dass wir auf dem Papier einfach gut aussehen, wenn unsere Kunden uns nicht respektieren.

Wie erreichen Sie diesen begehrten Platz als Augapfel Ihres Kunden? Es gibt unzählige Managementprogramme und Bücher, die Ihnen alles beibringen sollen, was Sie wissen müssen, um Ihre Kunden glücklich zu machen, aber es muss nicht so kompliziert sein. In der Tat gibt es eine sehr einfache Regel, die Sie ziemlich weit bringt:

Machen Sie sich Ihre Fehler zu eigen.

Ich weiß, es klingt ein bisschen eingängig, sich Kundenfehlern zu nähern, vorausgesetzt, Sie möchten, dass sie sich als Genie fühlen, aber vertrauen Sie mir: Sie wissen, dass niemand perfekt ist. In der Tat werden Ihre Kunden wahrscheinlich ein bisschen misstrauisch, wenn Sie niemals einen einzigen Fehler machen. Das Eingestehen, wenn Sie dies tun, zeigt ihnen jedoch, dass Sie selbstsicher (und bescheiden) genug sind, um sich der Musik zu stellen. Nach meiner Erfahrung ist dies eine Eigenschaft, die die meisten Menschen respektieren – insbesondere ein zahlender Kunde.

Bedenken Sie Folgendes: Wenn Ihr Internet nicht funktioniert und Sie den Kundendienst anrufen und Ihnen mitgeteilt wird, dass das Problem behoben ist und in den nächsten 20 Minuten behoben werden sollte, glauben Sie ihnen? Wahrscheinlich nicht. Warum? Weil Sie diese Geschichte schon einmal gehört haben und sie fast nie so funktioniert, wie sie es behaupten. Sie haben im Laufe der Zeit gelernt, Ihrem Internetdienstanbieter nicht zu vertrauen, und das Gleiche kann zwischen Ihnen und Ihren Kunden passieren. Ohne dieses Vertrauen ist es fast unmöglich, eine Beziehung zu ihnen aufzubauen, geschweige denn Liebe zu bekommen.

Andererseits werde ich nie vergessen, wann ich mich zum ersten Mal mit einem Kunden abgefunden habe, nachdem ich einen Fehler gemacht hatte. Ich arbeitete für eine große Bank und mein Kunde war einer unserer größten und wichtigsten. Jeder hatte von Anfang an Angst vor ihm, und wenn die Dinge nicht so liefen, wollte niemand der Pechvogel sein, der ihn mit den schlechten Nachrichten anrief.

Erschöpft von den üblichen Bemühungen, die Situation zu beschönigen, beschloss ich, in die Kugel zu beißen und ehrlich zu sein. Ich rief ihn an und erklärte, dass ich einen Fehler gemacht hatte. Ich hatte eine Frist verpasst und seine Transaktion fand nicht statt, als es geplant war. Ich entschuldigte mich für den Fehler, erklärte, was ich tat, um das Problem zu beheben, und bot an, ihn für die Unannehmlichkeiten zu entschädigen.

Die Leitung war stundenlang still, bis er schließlich sprach. Er dankte mir für meine Ehrlichkeit und sagte mir, er schätze es, dass ich die Verantwortung für den Fehler übernehme. “Wir sind alle Menschen, und manchmal passieren Fehler”, sagte er.

Zwei Dinge sind als Ergebnis dieses Gesprächs passiert: Ich habe diesen Fehler nie wieder gemacht, und mein Kunde vertraute darauf, dass ich sein Konto mit Integrität behandle. Für meine verbleibenden Jahre bei der Bank zog er es vor, sich ausschließlich um mich zu kümmern.

Wie es geht

Natürlich sollte es mit Sorgfalt und viel Planung angegangen werden, Ihrem Kunden die Neuigkeiten mitzuteilen. Nur einen Kunden kalt anzurufen, um zu enthüllen, dass Sie durcheinander sind, wird wahrscheinlich nicht so gut ankommen, und wenn Sie nicht auf eine schwierige Diskussion vorbereitet sind, wird dies auch nicht Ihre Vorstellung beeinflussen. Wenn Sie zu viele oder zu wenig Details über die Ereigniskette teilen, kann dies schnell dazu führen, dass ein Problem in Eile immer schlimmer wird. Die Entscheidung, sich auf Ihren Fehler einzulassen, ist der erste Schritt, aber wie Sie dies tun, spielt eine entscheidende Rolle, um die Erfahrung letztendlich positiv für Ihren Kunden und Sie zu machen.

Bevor Sie mit Ihrem Kunden sprechen, nehmen Sie einen Stift und Papier und schreiben Sie einen kurzen Überblick über die Ereignisse, die zu Ihrem Fehler geführt haben. Verbringen Sie einige Zeit und denken Sie wirklich darüber nach, warum etwas schief gelaufen ist und was Sie in Zukunft tun werden, um dies zu verhindern. Wenn Sie Ihren Kunden mit den Informationen konfrontieren, versuchen Sie, Ihre Erklärung in ein oder zwei kurzen Sätzen zusammenzufassen.

Natürlich möchten Sie sich für den Fehler entschuldigen, den Fehler identifizieren und mitteilen, wie Sie ihn beheben werden. Keiner dieser Schritte muss zu beschreibend sein – je kürzer, desto besser. Sie sollten jedoch bereit sein, weitere Details anzugeben, wenn Ihr Kunde danach fragt.

Hier ist ein Beispiel:

Hallo Bob, ich rufe an, um das Problem zu verfolgen, das wir gestern mit Ihrer Transaktion hatten. Das Problem war auf unserer Seite und war ein Versehen von meiner Seite. Ich habe die Lücke in meinem Prozess aufgezeigt und meine Verfahren angepasst, um zukünftige Probleme wie diese in Zukunft zu vermeiden. Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstanden sind, und habe die Servicegebühr auf Ihrem Konto erstattet, um den Fehler zu kompensieren.

Wenn Sie Ihr Schpeel gegeben haben, geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, Fragen zu stellen, und seien Sie bereit, ihm oder ihr zuzuhören. Denken Sie daran, Sie nehmen die Hitze dafür, also lassen Sie sich nicht defensiv werden. Schließlich haben Sie einen Fehler gemacht, daher ist es verständlich, dass Ihr Kunde verärgert ist.

Aber nachdem sich der Staub gelegt hat – falls vorhanden – werden Sie feststellen, dass Ihre Kunden die meiste Zeit weit weniger frustriert sind, wenn sie erkennen, dass Sie die Verantwortung für das übernehmen, was passiert ist. Die meisten Menschen verstehen wie mein Klient, dass wir alle Menschen sind und Fehler machen. Aber was nicht jeder tut, ist, sich selbst zu überlassen.

Das Eingestehen Ihrer Fehler ist ein leicht zu verstehendes Konzept, das sich jedoch nur schwer in die Praxis umsetzen lässt. Mit Geduld und Vorbereitung werden Sie jedoch feststellen, dass der direkte Umgang mit Ihren Kunden die Grundlage für eine schöne berufliche Beziehung ist.