Warum jeder im Kundensupport geschult werden sollte

Warum jeder im Kundensupport geschult werden sollte

Kundenbetreuungspositionen stehen normalerweise nicht ganz oben auf der Liste der begehrtesten Rollen in einem Unternehmen. Zum einen ist Kundenbetreuung der Ort, an dem sich Kunden beschweren (zumindest die meiste Zeit). Eine weitere Herausforderung: Verbraucher erwarten immer häufiger rund um die Uhr Unterstützung – von Menschen, nicht von Computern.

All diese Dinge erhöhen die Anforderungen an kleine und große Unternehmen, die ihren Benutzern Unterstützung bieten müssen. Was ist ein Weg, um mit diesen Anforderungen Schritt zu halten? Ich glaube, es geht darum, das gesamte Personal für den Kundensupport zu schulen – von der Rezeption bis zum CEO. Die Vorteile der Schulung Ihres gesamten Personals in Bezug auf Kundenbetreuung gehen jedoch weit über die Erfüllung der Anforderungen hinaus. Wenn jeder Kundenbetreuung leistet, gibt es eine allgemeine Einstellung, die die Unternehmenskultur verbessert.

Hier sind sechs Vorteile, wenn Sie Ihr gesamtes Team in Kundenbetreuung schulen lassen.

1. Jeder kann einspringen und helfen

In unseren Büros haben wir zwei Mitarbeiter, die sich dem Kundensupport widmen (ein engagiertes Support-Personal ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung). Aufgrund der zyklischen Nachfrage kann unser oder Ihr Support-Team jedoch zu einem bestimmten Zeitpunkt unterlastet oder überfordert sein. Menschen werden krank, machen Urlaub, werden in kritische oder zeitkritische Projekte hineingezogen und vieles mehr. Und wenn dies passiert, hilft ein ganzes Team, das jederzeit einspringen kann, die Kunden zufrieden zu stellen.

Zum Glück kann zusätzlich zu unseren beiden Support-Teammitgliedern jeder meiner anderen 15 Mitarbeiter Support-Tickets beantworten, die auf sein Fachgebiet ausgerichtet sind. Und wenn die Mitarbeiter des Kundensupports Ausfallzeiten haben, wagen sie sich an andere Aufgaben, die sie interessieren. Es ist schön für sie zu wissen, dass sie bei einer großen Anzahl von Supportanfragen ein SOS an das Büro senden können, um zu helfen.

2. Jeder wird sich der Erfolge und Mängel des Unternehmens bewusst

Menschen nutzen den Kundensupport, um Dienstleistungen zu beglückwünschen oder sich darüber zu beschweren. Und obwohl es mühsam sein kann, mit Beschwerden umzugehen, sind sie dennoch eine Form des Feedbacks. Wenn sich viele Leute über ein bestimmtes Problem beschweren, wissen Sie, dass Sie diesem Bereich besondere Aufmerksamkeit schenken sollten. Dies ist ein Grund, warum die höheren Mitarbeiter, die an der Kundenbetreuung beteiligt sind, jedem Unternehmen zugute kommen können. Wenn der CEO Kundenbeschwerden aktiv hört, können Projekte besser priorisiert werden.

Dies gilt nicht nur für Beschwerden. Täglich beschäftigen sich die meisten Mitarbeiter nicht mit Kundenfeedback. Aber sowohl Lob als auch Kritik sind für alle im Büro von Vorteil. Wenn das gesamte Team weiß, was Kunden glücklich und unglücklich macht, können sie die Unternehmensziele leichter verstehen und darauf hinarbeiten.

3. Mitarbeiter lernen das Produkt kennen

Der Weg zu erfolgreichen Produkten hängt von einem Team ab, das die Vor- und Nachteile sowie die Merkmale und Vorteile dieses Produkts vollständig versteht. Wenn Sie ein Team haben, das aus Personen mit unterschiedlichen Fähigkeiten besteht – Autoren, Designer, Entwickler, Verkäufer und Projektmanager , die wissen, dass all dies möglicherweise nicht unter die Stellenbeschreibung jeder Person fällt.

Die Teilnahme am Kundensupport ist eine großartige Möglichkeit, ein Produkt zu erlernen, insbesondere ein technisches Produkt oder ein Softwareprogramm. Sie werden die Vorteile dieser Ausbildung in anderen Bereichen sehen. Zum Beispiel nimmt unser Social-Media-Team am Kundensupport teil, der ihnen hilft, die Verwendung der Plattform zu verstehen. Wenn jemand auf Facebook oder Twitter eine Frage stellt und die Lösung einfach ist, kann mein Team umgehend antworten, ohne dass Mitarbeiter über den Kundensupport benachrichtigt werden müssen. Ein geschultes Team kann Ihrem Kundensupport-Team von Zeit zu Zeit einen Teil der Wärme entziehen.

4. Mitarbeiter erhalten Cross-Training

Wir alle wissen, dass in einem kleinen Unternehmen jeder mehrere Hüte trägt. Es ist üblich, dass sich Abteilungen überschneiden und Positionen geändert werden. Wenn Ihr gesamtes Team im Kundensupport geschult wird, wird ein Cross-Training durchgeführt, damit jeder mit den verschiedenen Seiten des Unternehmens vertraut ist.

Warum ist das wichtig? Denn wenn Ihr Engineering-Team mit der Content-Strategie vertraut ist und Ihre PR-Mitarbeiter über neue Funktionen informiert sind, können Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen leichter zusammenarbeiten. Durch die Zusammenarbeit können Mitarbeiter auch neue Fähigkeiten erlernen und über das hinauswachsen, wofür sie ursprünglich eingestellt wurden. Wenn Sie Menschen dazu ermutigen, mehr über andere Aspekte des Unternehmens zu erfahren, freuen Sie sich auf die Gelegenheit, ihre Fähigkeiten zu erweitern.

5. Ihr Unternehmen hat mehr Glaubwürdigkeit

Wenn Ihre Kunden eine Antwort des CEO oder des Direktors einer Abteilung sehen, fühlen sie sich wie die „wichtigsten“ Personen im Unternehmen, die zuhören. Tatsächlich war dies der vorteilhafteste Teil der Schulung meines gesamten Personals im Bereich Kundenbetreuung. Gelegentlich sendet ein „anspruchsvoller“ Benutzer ein Support-Ticket und besteht darauf, dass ein „Supervisor“ das Ticket beantwortet. Ich persönlich antworte jeden Tag auf Tickets und habe unzählige Antworten der Überraschung und Wertschätzung erhalten, die ich wirklich höre.

Darüber hinaus wissen Kunden zu schätzen, dass ihre Anfragen von Menschen beantwortet werden – ein entscheidender Unterschied in diesen Tagen des automatisierten Kundensupports. Wenn Benutzer beispielsweise eine Supportanfrage zu einem bestimmten Thema einreichen und das Supportteam ihnen mitteilt, dass sie an ein anderes Teammitglied weitergeleitet werden, das über Fachkenntnisse in diesem Bereich verfügt, wissen sie dies zu schätzen. Denken Sie daran, wenn Sie einen Baumarkt anrufen und nach einem bestimmten Teil für Ihr Bewässerungssystem suchen. Sie fühlen sich viel sicherer, wenn sie sagen: „Lassen Sie mich Sie zu Sam in unserer Sanitärabteilung bringen, der die Regale für Sie überprüfen kann.“ Anstatt: „Unser System zeigt, dass wir diese auf Lager haben, aber ich sehe sie nicht wirklich Sie.“

6. Es gibt mehr Respekt für hochrangige Mitarbeiter

Nach meiner Erfahrung haben die Nachwuchskräfte mehr Respekt vor den erfahrenen Mitarbeitern, wenn sie bereit sind, in die Kundenbetreuung einzusteigen. Da das Kundensupport-Team manchmal das „Ende“ der Büro-Lebensmittelkette darstellt, zeigt ein CEO und höhere Mitarbeiter, die bereit sind, Support-Tickets zu beantworten oder auf Kundenbeschwerden auf Facebook zu reagieren, dem Rest des Büros, dass niemand zu gut ist sich um Kunden kümmern.

Ich habe immer daran geglaubt, dass mein gesamtes Personal im Kundensupport geschult wird (ich fordere sogar, dass alle Mitarbeiter einige Wochen im Kundensupport beginnen, bevor sie in ihre tatsächliche Position eintauchen), und mein Unternehmen hat all diese Ergebnisse seit unserer Eröffnung gesehen Türen vor drei Jahren. Es hilft ihnen, die Software und unsere Kunden kennenzulernen, und ich glaube, es hat unserem Unternehmen geholfen, jedes Jahr eine Kundenzufriedenheitsbewertung von 98% aufrechtzuerhalten.

Trainieren Sie Ihr gesamtes Personal in Kundenbetreuung? Ich bin interessiert zu hören, wie es für Ihr Unternehmen funktioniert hat (oder nicht).

Foto von Telefonen mit freundlicher Genehmigung von Shutterstock.